Problemy etyczne w CRM

Zarządzanie relacjami z klientem, czyli CRM, to praktyka biznesowa polegająca na zarządzaniu wszystkimi sposobami, w jakie firma wchodzi w interakcje ze swoimi klientami. Obszary objęte CRM obejmują nie tylko sprzedaż i marketing, ale także obsługę klienta i wsparcie techniczne. Skuteczny CRM wymaga od firmy gromadzenia i utrzymywania dużych ilości danych o swoich klientach; gromadzenie tych danych wiąże się z wieloma kwestiami etycznymi.

Prywatność i poufność

Prywatność i poufność stanowią sedno wielu kwestii etycznych związanych z CRM. Firmy mają obowiązek zbierania informacji z legalnych źródeł bez naruszania prywatności klienta. W niektórych przypadkach mogą być zbierane dane wrażliwe, w tym dane kart kredytowych lub bankowych. W takich przypadkach firma musi chronić te informacje; słabe zabezpieczenie danych lub niechlujne procedury mogą przynieść szkodę klientom, którym CRM ma przynieść korzyści.

• Prywatność i poufność stanowią sedno wielu kwestii etycznych związanych z CRM.
  
• W niektórych przypadkach mogą być gromadzone dane wrażliwe, w tym dane dotyczące kart kredytowych lub banków.

Udział klientów

Jedną z najważniejszych cech etycznego CRM jest dobrowolność udziału klientów. Firmy, które zbierają dane o klientach lub potencjalnych klientach bez ich wiedzy lub zgody, korzystają z łatwych, ale potencjalnie nieetycznych opcji. Podobnie, niektórzy klienci mogą chcieć wycofać się z programu CRM - jeśli tak się stanie, dane przechowywane o tych klientach muszą zostać zniszczone. Gromadzenie lub przechowywanie tych informacji bez zgody osoby, której one dotyczą, stanowi naruszenie prywatności.

• Jedną z najważniejszych cech etycznego CRM jest dobrowolność udziału klienta.
  
• Podobnie, niektórzy klienci mogą chcieć wycofać się z programu CRM - w takim przypadku dane przechowywane na ich temat należy zniszczyć.

Używanie danych CRM

Oprócz odpowiedzialnego pozyskiwania i przechowywania danych CRM, firmy mają obowiązek wykorzystywania ich zgodnie z celem, dla którego zostały pozyskane. Na przykład, dzielenie się danymi klientów z innymi firmami może być przydatną częścią CRM, ale sprzedawanie informacji o klientach lub pozwalanie innym firmom na wykorzystywanie ich do własnych celów stanowi naruszenie relacji między firmą a klientem. Większość firm dokłada wszelkich starań, aby wyjaśnić swoim klientom, że nie odsprzedają ani nie dzielą się informacjami o klientach.

Mis-selling

Dziennikarz Alain Jourdier mógł zadać trafne pytanie w 2002 r., kiedy zastanawiał się, czy banki i inni kredytodawcy wykorzystują dane klientów do sprzedaży kredytów hipotecznych typu sub-prime zagrożonym kredytobiorcom. Twierdził on, że banki wykorzystywały swoją szczegółową wiedzę o klientach, aby sprzedawać im produkty, które nie były dla nich najlepsze, a wręcz mogły im zaszkodzić finansowo. W przypadkach takich jak ten, firmy mają znaczną przewagę informacyjną w stosunku do swoich klientów; to do firmy, aby wykorzystać tę przewagę etycznie.